「売れない」を「売れる」に変える！アンケート調査で重視するべきポイントとは？

アンケート調査は、ただ質問を並べるだけでは意味がありません。本当に必要なのは、顧客の深層心理に迫り、「売れる」理由を解き明かすための「正しいアンケート設計」です。

本記事では、多くの企業が陥りがちな「残念な質問」の罠を避け、顧客の「過去の行動」から真のニーズを引き出す、実践的なアンケート設計の極意を解説します。

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アンケート設計で見つける顧客ニーズの真実

「うちの商品、なぜか売上が伸び悩んでいて……」「新しいサービスを考えているけど、本当にニーズがあるのか不安」

もしあなたが今、このような課題を抱えているのなら、アンケート調査がその突破口になるかもしれません。しかし、ただ闇雲にアンケートを実施しても、期待する効果は得られません。大切なのは、「顧客ニーズの真実」を明らかにできるような、適切なアンケート設計を行うことです。

多くの中小企業がアンケート調査を実施する際に陥りがちなのが、「残念な質問」をしてしまうことです。代表的なのが、「〇〇という商品があったら欲しいですか？」といった未来の意向を問う質問です。

このような質問は、一見するとニーズを探る良い方法のように思えますが、実は「誘導尋問」になりがちです。

人は、もしあれば欲しいと答えてしまう傾向があります。しかし、「欲しい」と答えるのと、実際にお金を払って「購入する」の間には、大きな隔たりがあるのです。結果として、「欲しい」という回答ばかり集まっても、実際の購買行動には結びつかず、時間とコストを無駄にしてしまうことになりかねません。

本当に知りたいのは、ユーザーが「何に価値を感じ、どんな状況で、なぜ購入に至るのか」という、具体的な行動の背景にある心理です。

残念な質問では、その真実にたどり着けません。

では、どのようにすれば顧客ニーズの真実に迫れるのでしょうか？その答えは、「ユーザーの過去の行動」にあります。

人は、未来のことについては不確実な予測しかできませんが、過去に実際に行った行動は、紛れもない事実です。この「過去の行動」の中にこそ、商品やサービスが「売れる」ためのヒントが隠されています。

私が支援したケーキ屋さんを例として解説します。

このお店はこだわりのケーキをオンラインで販売していましたが、なかなか売上が伸びないという課題を抱えていました。そこで、私は以下の点を明らかにするためのアンケート調査を設計しました。

これらの問いに答えるために、私は「もし〇〇があったら欲しいですか？」といった未来の質問ではなく、「過去にケーキをどのように購入し、どのような状況で利用したか」に焦点を当てて質問を設計しました。

では、具体的に「過去の行動」を問う質問設計はどのように行えば良いのでしょうか？実際に設計した質問を参考に見ていきましょう。

ギフトとしてケーキを送ったことはありますか？（Yes/No）
- まず、大前提となる行動の有無を確認します。
「はい」と答えた方へ：どのようなシーンでケーキを買いましたか？（例：誕生日、クリスマス、記念日、手土産、お礼など複数選択可）
- 具体的な利用シーンを特定し、需要の発生源を探ります。
どのような種類のケーキを買いましたか？（例：ショートケーキ、チョコレートケーキ、チーズケーキなど複数選択可）
- 競合となるケーキの種類や、自社製品が選択肢に上がる可能性を探ります。
そのケーキはどこで買いましたか？（例：デパート、専門店、オンラインストア、スーパーなど）
- 購買チャネルを把握し、自社の販路戦略に役立てます。
いくらくらいのケーキでしたか？
- 顧客がケーキにどの程度の金額を支払う意思があるかを把握します。
どのような選定基準でケーキを選びましたか？（例：味、見た目、価格、ブランド、口コミ、日持ちなど複数選択可）
- 購買の決め手となる要素を特定し、自社の強みとして打ち出すべき点を明確にします。